Le rôle de l’environnement des services et de l’interaction sociale sur l’expérience des clients et des employés dans le cadre d’un café. Le cas du Vietnam
Auteur : Tran Xuan, Quynh
Sous la direction de : Nadine Tournois et Van My Dang
Université Côte d’Azur
English text
Mots clés : Sciences de gestion, Vietnam, Environnement de service, interaction sociale, Expérience de service, Café — Consommation — Vietnam, Consommateurs — Attitude — Satisfaction — Fidélisation, Relations avec la clientèle.
Résumé
Le Vietnam est un pays connu dans le monde entier pour sa culture de consommation de café, pour la routine de vie quotidienne de consommation dans des cafés. Il s’agit là d’un marché prospectif avec des millions de consommateurs Vietnamiens. Les marques de café étrangères et les marques de café nationales rivalisent intensément pour se partager le marché intérieur. L’une des stratégies de concurrence efficaces consiste à créer une expérience agréable pour les clients grâce à une atmosphère exceptionnelle et une excellente qualité de service par les cafés. De nombreuses études ont été publiées ces dernières années pour étudier le rôle de l’environnement de service et des interactions sociales sur le comportement des consommateurs. Néanmoins, il existe plusieurs lacunes de recherche dans ce domaine. Un manque significatif de travaux empiriques existe en ce qui concerne l’analyse de l’impact de l’environnement des services sur l’interaction sociale perçue par les consommateurs. L’importance des interactions sociales dans les magasins de services a été peu explorée, en particulier l’interaction client-employé et l’interaction client-client. La relation entre l’expérience de service, la satisfaction du client et la fidélité n’a guère été examinée. En outre, très peu d’études ont examiné l’expérience de service dans le domaine des cafés. Dans un autre domaine, les influences de l’environnement des services sur ses utilisateurs ont été ignorées par les chercheurs. Par conséquent, il existe un déficit de recherche en ce qui concerne la compréhension de l’impact des attributs de l’environnement des services sur les expériences des clients et des employés dans le cadre du café. Afin de combler cette lacune, une enquête a été menée auprès de 185 magasins de café avec 1779 clients et 608 employés dans les trois grandes villes du Vietnam à travers des questionnaires auto-administrés. Le modèle structurel et les hypothèses ont été testés grâce à la technique PLS-SEM par l’application Smartpls 3.0. Les résultats de recherche indiquent que l’évaluation positive des clients envers l’environnement des services de café est susceptible de favoriser la qualité de l’interaction sociale des clients avec les employés et les autres clients, ainsi que d’augmenter la qualité de l’expérience. En outre, les résultats indiquent que les interactions sociales perçues par les clients sont un déterminant essentiel de la qualité de l’expérience dans l’environnement du café. Les interactions sociales et les expériences de service influencent considérablement le développement de la satisfaction des clients et de la fidélité aux cafés fréquentés. Les résultats ont montré que la présence de conditions tangibles agréables dans le café est susceptible de permettre aux employés d’acquérir une meilleure expérience de travail, de provoquer des expériences émotionnelles positives et de favoriser la qualité des interactions sociales. Cette étude a également révélé que l’espace de travail physique, l’interaction sociale et l’expérience émotionnelle sont les antécédents importants de la qualité de l’expérience de travail. De plus, il a été avancé que l’émotion ressentie et l’expérience professionnelle des employés ont influencé considérablement le degré de satisfaction des employés à l’égard de l’emploi actuel. Les résultats ont aussi révélé que les états émotionnels perçus par les employés dans leur espace de travail sont étroitement associés à la perception positive par les clients, de la qualité des interactions avec les employés. Cette étude a validé l’interrelation causale entre la satisfaction au travail, la satisfaction du service et la fidélité des clients. Cette recherche a fourni plusieurs contributions essentielles pour les applications théoriques et les applications managériales dans l’industrie de service du café. Il a identifié également certaines limites de l’étude actuelle et suggère des orientations de recherche à l’avenir.
